Communication et gestion du stress pour les personnels de régulation
Cette formation vise à renforcer les compétences en communication efficace, gestion du stress et maîtrise de soi dans un environnement souvent tendu, rythmé par l’imprévu et les émotions fortes. Elle allie apports pratiques, mises en situation et outils concrets pour développer la résilience et améliorer la qualité de l’échange avec les appelants comme avec les équipes terrain.
Aucun prérequis
7 heures
Agent de régulation d’une entreprise de transport sanitaire privé, OSNP (opérateurs de soins non programmés) ARM (assistants de régulation médicale).
- Mieux comprendre les mécanismes du stress et ses impacts en situation de régulation.
- Développer une communication claire, empathique et efficace avec les appelants.
- Savoir gérer les situations complexes, agressives ou émotionnellement chargées.
- Préserver son équilibre personnel face aux sollicitations intenses et répétées.
- Renforcer la collaboration et la cohésion au sein de l’équipe de régulation.
Communication en situation de régulation :
- Bases de la communication téléphonique professionnelle
- Écoute active, reformulation, verbalisation du stress de l’appelant
- Gestion des appels agressifs, confus, anxieux
- Clarté, concision et posture rassurante
- Adapter sa communication au profil de l’appelant (enfant, personne âgée, non francophone…)
Gestion du stress et des émotions :
- Identifier les signes du stress aigu et chronique
- Comprendre les mécanismes physiologiques du stress
- Techniques de régulation émotionnelle (respiration, ancrage, centration)
- Prendre du recul face aux situations critiques ou impactantes
- Prévenir l’usure professionnelle (épuisement, saturation, empathie excessive)
Dynamique d’équipe et soutien collectif :
- Communication interne fluide et apaisée
- Soutien entre collègues, cohésion et entraide
- Partage de l’information en temps réel
- Gestion des tensions dans l’équipe sous pression
Responsable ARM du CRRA15, Médecin Régulateur en CRRA15, Psychologue.
Apports théoriques ciblés : courtes séquences pour introduire les notions clés de communication et de gestion du stress.
Simulation en santé : mises en situation réalistes basées sur des scénarios inspirés du quotidien des régulateurs.
Débriefings structurés : analyse collective après chaque simulation pour renforcer les apprentissages et la gestion émotionnelle.
Échanges et supports pédagogiques : partages d’expérience entre participants et remise de fiches outils pour l’application terrain.
Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation.
Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing).
Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
Intra/inter possible. Accès sous 15 jours après validation.
750€ HT par jour et par apprenant.
Le prix comprend la documentation, les pauses café, le repas ainsi que le certificat.
Des questions, besoin de précisions… ?